Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.

Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.

Вступительными фразами могут быть, например, такие: :

· «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял...» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло...»);

· «Если теперь подытожить сказанное вами, то...»;

· «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы...»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти-десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму. Если бы клиент из нашего примера сразу же избрал второй, более полный вариант изложения своей проблемы, резюме этого рассказа могло бы выглядеть примерно так: «Вот что я поняла из вашего рассказа. После вчерашней ссоры ваш сын не ночевал дома. Вы тревожитесь за него, и вам бы хотелось наладить с ним отношения. Вы хотели бы обсудить со мной, как исправить ситуацию и укрепить ваши отношения в будущем. Правильно я вас понимаю?»

Естественно, это не единственный вариант. Психолог мог сделать акцент на ссоре и ее последствиях, на чувствах клиента и их динамике, на обвинениях и доверии... Очень важная особенность резюме в том, что резюмирующий с помощью лингвистических средств может так изменить акценты в рассказе клиента, что некоторым образом изменится его исходный смысл. Причем рассказчик, невнимательно слушая резюме, может с ним согласиться, непреднамеренно вводя слушателя в заблуждение.

Например, психолог говорит: «Можно сказать так: у вас конфликт в семье, в котором участвуют и ваш сын, и жена, и родственники. И вам бы не хотелось, чтобы я встала на их сторону...»

Собственно говоря, клиенту тут нечего возразить. Формально смысл рассказа передан верно, и ему придется ответить: «Да». Однако смещенные смысловые акценты могут увести разговор с темы, остроактуальной для клиента (сын), на другую тему, интересную психологу.

Во избежание негативного влияния резюмирования на ход консультации важно помнить о ведущем принципе его применения: тему разговора выбирает клиент; психолог лишь следует за ним.

Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда клиент «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не

поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, психолог показывает, как он понял уже услышанную часть истории клиента, и тем самым «подводит черту».

Помимо психологического консультирования, резюмирование уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы.

Во время такого рода совещаний и переговоров длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.

1. Соотнесите виды слушания и их характеристику

1) Рефлексивное а) Говорящий нуждается в эмоциональной разрядке

2) Нерефлексивное б) Говорящий нуждается в помощи при решении проблемы

3) Эмпатическое в) Говорящий хочет, чтобы его поняли и оценили

г) Говорящий хочет, чтобы поняли и как-то отнеслись к его сообщению

2. Рефлексивные ответы могут быть следующих видов

а) выяснение

б) разъяснение

в) перефразирование

г) резюмирование

д) осознание

3. Соотнесите вид рефлексивного ответа и его особенности

1) выяснение а) обращение к говорящему за уточнениями

2) перефразирование б) отражение установок говорящего

3) отражение чувств в) передачи мысли говорящего своими словами

г) подытоживание основных мыслей говорящего

4. При выяснении наиболее предпочтительными являются

а) открытые вопросы

б) закрытые вопросы

в) комбинированные вопросы

5. Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам ______________________.

6. При перефразировании слушателя должны главным образом интересовать

а) установки говорящего

б) смысл высказывания говорящего

в) идеи говорящего

г) чувства говорящего

7. Отражение чувств помогает

а) говорящему осознать свое эмоциональное состояние

б) говорящему осознать, что его переживания понятны слушающему

в) говорящему осознать, что партнер переживает собственные чувства

г) говорящему осознать, что у слушающего есть свои проблемы

8. Резюмирование применяется в основном

а) в продолжительных беседах

б) в непродолжительных беседах

в) в незначащих беседах

г) в ситуациях разногласий

9. Резюмирующие высказывания нужны для того, чтобы

а) соединить фрагменты разговора в смысловое единство

б) дать слушающему уверенность в точном понимании мысли говорящего

в) дать слушающему возможность высказаться самому

г) слушающий мог показать свою компетентность

д) говорящий понял, насколько точно он передал свою мысль

10. Рефлексивное слушание необходимо использовать в общении потому, что

а) большинство слов многозначны

б) собеседник плохо слушает

в) сообщения часто «закодированы»

г) открытое самовыражение вызывает трудности

д) собеседник вызывает недоумение и неприятные чувства

11. На этапе постановки проблемы применяется _______________ слушание

12. Нерефлексивное слушание особенно полезно, когда

а) собеседник испытывает глубокие чувства

б) партнер говорит о том, что требует минимального ответа

в) партнер хочет, чтобы его просто слушали

г) партнер хочет говорить только сам

д) собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы

13. Определите тип минимального ответа-реплики

1) Продолжайте, пожалуйста, это интересно а) реплики-принуждения

2) Ну, не может быть, чтоб так уж плохо б) открывающие или нейтральные реплики

3) У вас неприятности? в) реплики-побуждения

г) унижающие реплики

14. Эмпатическое слушание характеризуется тем, что

а) каналы воздействия открыты

б) защиты отключены

в) барьеры усиливаются

г) защиты выставлены

д) барьеры ослабляются

15. Основная цель эмпатического слушания заключается в том, что

а) важно как можно точнее осознать сообщение говорящего

б) важно уловить эмоциональную окраску идей говорящего

в) важно проникнуть в систему внутренних ценностей говорящего

г) важно понять чувства, испытываемые говорящим при высказывании сообщения

д) важно понять переживаемые чувства

16. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким __________ напряжением

17. Соотнесите тип плохого слушателя и его характеристику

1) Псевдослушатель а) ждет, чтобы собеседник допустил ошибку

2) Слушатель-сочинитель б) притворяется, что слушает

3) Слушатель-пчела в) слушает то, что интересно ему

г) придумывает сам события или реакции, восполняя пропущенное

18. Соотнесите названия ошибок слушателей и их характеристику

1) дегрессия а) нежелание прилагать умственные

2) «уязвимые места» б) критические слова, выводящие человека из равновесия

3) леность мышления в) время слушания используется для побочных мыслей

г) заострение внимания на «голых» фактах

Наверняка все в детстве играли в игру – испорченный телефон. На входе игрок получает одну информация, а на выходе уже совсем другую. В переговорах с клиентом, всегда будут моменты недопонимания, неточностей, ошибочные умозаключения клиента, которые могут обернуться проблемами для компании, которая продает товар и для клиента, который его покупает. Как не упустить важное в переговорах и как фиксировать нюансы вы узнаете из данной статьи.

Успешные переговоры строятся на понимании

Правильно понять покупателя – это не только залог успешной продажи, но и эффективный и легкий процесс коммуникации с клиентом. В этом нам всегда придут на помощь техника уточнения и резюмирования информации полученной от клиента.

В разговорной речи есть слова, которые можно понять двояко, например: поменьше, побольше, не яркий, бледный, не красивый, грубый, медленный, долго, быстро и т.д. Клиента всегда нужно направлять и перепроверять. В статье « » затрагивалась тема эмоций, которые клиент испытывает на стадии выбора товара. В этом состоянии покупатель не способен внимательно контролировать свои высказывания. За него это должны сделать вы, как продавец.

Техника уточнения поможет это осуществить. Уточняйте каждую деталь, спрашивайте клиента с чем он сравнивает, как представляет себе желаемый товар. Важно не только услышать информацию, но и раскодировать ее в понятный обоим формат. вам поможет в этом.

Например:

Клиент: «Мне этот цвет кажется сильно ярким»

Продавец: «Покажите, какой цвет вас бы устроил по яркости?»

То, что для клиента кажется «сильно ярким», для вас может считаться абсолютно нейтральным, поэтому уточнение деталей – очень важно в продажах. Уточняйте нюансы максимально точно: до сантиметра, до грамма, до оттенка. Именно поэтому, многие производители прибегают к кодировке цветов, материалов, комплектаций, товаров. Код имеет точное определение и если от клиента принимается заказ, то у него есть определенная кодировка, которая не может быть воспринята как то иначе – только так, как было изначально оговорено. Сколько бы цепочек производства и поставки не прошел заказ, эффекта испорченного телефона не будет.

Если ваш продукт относиться к сложному (оборудование, автомобили, недвижимость, мебель, турпутевки, услуги и т.д) и содержит массу тонкостей, примите на вооружение привычку не только все уточнять но и записывать за клиентом. Как бы не выглядело это банальным, фиксируя уточнения на бумаге, вы убережете себя и вашу сделку от срыва и скандалов. Особенно, когда дело касается конструкций, форм, внешнего вида товара - визуальные наброски, схемы, фотографии – будут очень кстати. Они исключат недопонимания с клиентом, которые порождают слова.

Техника резюмирования

Вы наверняка не раз слышали о резюмировании в переговорах с клиентом. Техника резюмирования помогает продавцу свести в один вывод, всю информацию, которую услышал от клиента в процессе консультации. Например: «Если я вас правильно понял, вам нужен синий цвет, с красной подсветкой и металлическими вставками? Правильно?»

Многие неправильно применяют технику резюмирования в переговорах, скорее несвоевременно, собирая в одно целое неполную информацию в середине консультации, дабы побыстрее сделать предложение. Но применять технику выводов, нужно как раз в конце переговоров, когда все , сомнения развеяны, возражения преодолены.

Фиксирование на бумаге, нюансов, как раз помогает в этом. Во первых вы ничего не забудете – все перед глазами. Во вторых можно практически мгновенно обвести карандашом главные детали и быстро сформулировать резюмирование. Часто клиенты просят сделать копию таких записей, так как им тоже удобно видеть карту переговоров и восстанавливать в памяти всю информацию, которая обсуждалась с продавцом.

Вывод

Чтобы избежать недопонимания с клиентом, вы должны пользоваться техникой уточнения и резюмирования в своей работе и вы заметите как снизилось количество ошибок в вашей профессиональной деятельности, а продажи пошли в рост вместе с удовлетворенностью ваших клиентов.

Пишите свои комментарии, мы их ждем с нетерпением!

Как легко поставить собеседника на место Чесс Ричард

6.4.Подводим итог беседы

6.4.Подводим итог беседы

Что такое резюмирование, мы затронули еще в начале нашего обсуждения. Это подведение итога разговора и краткое повторение ключевых данных. Такой прием позволит вам закрепить успех и даст возможность удержать оппонента на проигрышных позициях даже после окончания диалога.

Резюмирование особенно полезно в разговорах с людьми, склонными перевирать сказанное вами и трактовать по-своему. Поэтому лишнее повторение результата беседы станет для вас чем-то вроде защиты от фантазии таких собеседников.

Также резюмирование может быть промежуточным, когда вам понадобится сбить противника с ног. Например, дав ему высказаться, вы можете резюмировать произнесенный им спич так, чтобы выданная вами дальше информация предстала в самом выгодном свете.

Например:

«Только что вы продемонстрировали потрясающую некомпетентность в вопросе, который мы обсуждаем, поскольку представили нам устаревшее видение вопроса. А теперь я расскажу о том, какова ситуация на самом деле…»

Или можно дисквалифицировать соперника, подведя краткий итог его пространной или эмоциональной речи так:

«Ну, а если говорить детально и по делу, то…»

Резюмируйте разговор в целом. Это поможет вам, как добиться ясности, так и выведет вас в лидеры, за которыми остается последнее слово. Возьмите за привычку завершать беседу кратким ее резюме:

«Итак, мы пришли к тому, что есть необходимость в…, а пути решения мы выбрали следующие… ».

«Таким образом, мы договорились, что…»

«Наше сотрудничество, как мы решили, будет строиться по такой схеме:…»

«Подводя итог нашим обсуждениям, определим ключевые моменты:…»

Таким образом, становится ясно, что суть резюмирования состоит в расстановке приоритетов и выделении главной идеи разговора и основных договоренностей. Вот еще несколько резюмирующих фраз.

«Итак, мы решили…»

«Вы согласились, что….»

«Как вы и говорили,…»

Чаще всего резюмирование применяется

Когда необходимо урегулировать споры и разногласия;

В деловых кругах во время обсуждения обязательств;

Для преодоления возражений собеседника или во время работы с претензиями;

В разговоре, который подразумевает после окончания ряд действий и в процессе разделения работ;

В массовых конференциях и заседаниях, на которых рассматривается сразу несколько вопросов;

При необходимости оградить себя от неправомерных действий собеседника

Когда необходимо склонить собеседника на свою сторону или вызвать в нем уверенность, что ваша идея принадлежит на самом деле ему. В этом случае можно озвучить ряд аргументов, а потом попросить оппонента подытожить разговор.

Резюмирование дает возможность даже при неблагоприятном течении всего разговора закончить его так, как нужно было вам, и выдержать выгодные позиции в противостоянии. Если подвести итог данной главе, то можно сделать это так: мы пришли к тому, что умение правильно аргументировать и резюмировать сказанное дает вам возможность выходить победителем из любого спора, а это в свою очередь значит, что надо не просто знать об этих приемах, но и постоянно ими пользоваться.